14 façons éprouvées de communiquer avec les clients |

Aujourd’hui, il existe plus de façons que jamais de se connecter avec les clients. Il y a le courrier électronique, les médias sociaux, les appareils mobiles, les réunions, les groupes de discussion et les salons commerciaux. La liste continue. Mais quelles formes sont les plus efficaces?

CIO.com a demandé à des dizaines de propriétaires d’entreprises, de gestionnaires et d’experts en relations avec la clientèle de le découvrir. Voici les 14 principales recommandations sur la façon de se connecter avec les clients et ce qui rend ces méthodes efficaces.

Remarque: Le succès d’une méthode dépend en grande partie, sinon entièrement, de l’entreprise dans laquelle vous vous trouvez et de qui ou où se trouvent vos clients. Bien que les sites de réseautage social, par exemple Facebook, Twitter, YouTube, fonctionnent très bien pour certaines organisations, ils peuvent ne pas être la meilleure option pour d’autres. De même, si certains clients préfèrent être contactés par e-mail, d’autres peuvent souhaiter ou apprécier un appel téléphonique ou une réunion en face à face.

Par conséquent, avant d’investir trop d’argent ou de temps dans une approche particulière des clients, demandez-leur comment ils préfèrent être contactés ou engagés. En ce qui concerne les clients potentiels, tous les experts que nous avons consultés ont suggéré que les organisations essaient plusieurs formes de divulgation et identifient celle qui fonctionnait le mieux.

1. Sondez vos clients. «Les enquêtes permettent aux entreprises d’identifier directement les besoins des utilisateurs», explique Reuben Yonatan, PDG, analyste et rédacteur en chef de GetVoIP, qui fournit des conseils et une assistance aux utilisateurs de voix sur IP.

« Une fois que les besoins des clients sont connus, les entreprises peuvent cibler leurs offres pour répondre à ces besoins », dit-il. « Les sondages sont également un bon outil pour attirer des clients potentiels proches d’un produit / service, c’est-à-dire que les sondages peuvent être utilisés comme une plateforme pour que les clients potentiels expriment leurs désirs / besoins », explique Yonatan.

2. Utilisez des newsletters. «Envoyez une newsletter environ 10 fois par an», explique Stan C. Kimer, président, Conseil d’engagement total par Kimer. « Il devrait avoir une table des matières à l’avance pour que les gens prennent au moins trois secondes à numériser, et les articles cinq à six devraient être courts (deux à trois phrases) et inclure des liens vers des ressources utiles. »

« Nous segmentons nos [newsletters] en fonction des secteurs d’activité et créer du contenu ciblant ces secteurs », explique Maciej Fita, directeur du référencement, Brandignité, une société de services de marketing Internet. « Nos newsletters regorgent d’informations gratuites », ajoute-t-il. « C’est un bon moyen de rester sur les écrans radar des gens. »

« Et n’oubliez pas d’intégrer la fonctionnalité des réseaux sociaux! » ajoute Keith Trivitt, directeur du marketing et des communications, MediaWhiz, une agence de marketing performant. Incluez des boutons de «partage» pour Facebook, Twitter, Google+ et Pinterest, selon ce qui est pertinent. « Non seulement cela augmentera les parts sociales de votre contenu, mais cela fournira à vos clients et prospects un moyen facile de diffuser l’expérience de votre entreprise », dit-il.

3. Blog. « L’un des meilleurs moyens de se connecter avec les clients est de bloguer », explique Deborah Sweeney, PDG, MyCorporation.com, un service d’incorporation et de marque déposée. « Si vous maintenez activement un blog de qualité, non seulement vos clients liront votre blog, mais ils répondront à votre blog », dit-il. «Cela crée un flux de communication positif» et contribue à fidéliser la clientèle.

4. Décrochez le téléphone. « Il n’y a rien de plus direct que de décrocher le téléphone pour appeler un client ou un client », explique Gil Effron, cofondateur, L’équipe de croissance, un cabinet de coaching et de conseil. « Qu’il s’agisse de suivre une livraison, de présenter des excuses pour quelque chose qui a mal tourné ou de se demander pourquoi vous n’avez pas reçu de commande depuis un certain temps, il n’y a pas de meilleure façon de construire ou de renforcer une relation », dit-il. De plus, « dans un monde saturé de communication à sens unique, le téléphone fournit des informations instantanées ».

5. Allez visiter. « Dans une récente étude parrainée par SAS Nous avons demandé aux responsables marketing: « Quels sont les canaux les plus efficaces pour l’engagement client de votre entreprise, maintenant et dans trois ans? », Explique Jonathan Moran, responsable marketing produit pour SAS, qui fournit des logiciels d’analyse commerciale et de veille économique. « La réponse principale: ‘face à face’, de 59 pour cent des répondants. » Cela dit, lors de la visite des clients, il est essentiel d’écouter et de ne pas franchir la porte en essayant de leur vendre quelque chose.

6. Répondez à l’e-mail. « Dans notre entreprise, notre objectif est de répondre aux courriels des clients en cinq minutes, et la réponse que nous recevons de nos clients est généralement quelque chose comme » Wow, c’était rapide « ou » La réponse la plus rapide que j’ai jamais reçue. Merci beaucoup », explique Giancarlo Massaro, co-fondateur de ViralSweep, qui fournit aux entreprises des outils pour créer des cadeaux sur leur site Web. « En quoi cela nous a-t-il aidés? Les gens adorent le service client incroyable et, à leur tour, ont référé des gens à notre service, tout cela grâce à notre service client. »

7. Envoyez une note ou une carte postale personnalisée. «J’adore envoyer des cartes personnalisées par courrier afin que les clients sachent que je pense à eux», explique Kathy DalPra, propriétaire de Conception Web et référencement de la mariée.

« Le courrier physique est si rare de nos jours qu’on s’en souvient », explique DalPra. «Lorsque les clients reçoivent une de mes cartes, ils savent que j’y ai consacré du temps et réfléchi, ce qui se traduit par un sentiment de valeur. Et lorsque les clients se sentent valorisés, ils achètent et recommandent leurs amis.»

8. Soyez actif sur Twitter et Facebook. «L’un des meilleurs moyens de se connecter avec les clients est via les réseaux sociaux, tels que Facebook et Twitter», explique Ian Aronovich, co-fondateur et président, GovernmentAuctions.org, un site qui recueille et fournit des informations sur les ventes aux enchères gouvernementales de marchandises saisies et excédentaires à travers le pays.

« Avec les médias sociaux, vous pouvez communiquer avec vos clients à tout moment plutôt que d’attendre que les clients vous envoient des courriels ou des appels téléphoniques avec des commentaires », explique Aronovich. Utilisez la page Facebook ou le compte Twitter de votre entreprise pour «engager vos abonnés et discuter». Les médias sociaux peuvent également être utilisés comme une forme de service client, où les représentants de l’entreprise peuvent répondre directement aux demandes de renseignements. les questions et les préoccupations des clients « , dit-il.

« La publication d’un message sur les réseaux sociaux est essentielle pour répondre rapidement à tous les problèmes qui se posent », déclare Chuck Wall, fondateur et PDG, Consultant PDG client. « Vous ne pourrez peut-être pas résoudre votre problème spécifique, mais ne les ignorez pas. Ils vous reconnaîtront pour avoir écouté et reconnu votre situation. »

De même, un excellent moyen de se connecter avec les clients lors de salons et d’événements est de « participer à n’importe quelle » fête Twitter « en utilisant le hashtag de l’événement », a déclaré Niquenya Fulbright, présidente et chef de la direction de Building Bridges Chicago LLC, une petite entreprise de conseil et de coaching de cadres.

« Tweetez les citations du conférencier, ainsi que vos propres conseils et suggestions, et répondez aux autres qui tweetent également », explique Fulbright. Pourquoi est-ce important et comment peut-il vous aider à vous connecter avec des clients potentiels? « L’un vous établit en tant qu’expert sur le sujet, et deux vous connecte à des clients potentiels avec lesquels vous pourrez faire un suivi plus tard. »

9. Utilisez Instagram. « Instagram nous aide à rester connectés et engagés avec nos clients et nos fans », explique Julie Pocino, copropriétaire et directrice des communications et du développement pour Barnabas Clothing Co.

« Nous pouvons publier des photos et des informations régulièrement, et publier des concours et des cadeaux », dit-elle. « Pour nos concours et cadeaux, nous demandons à nos fans de republier et de taguer pour participer », explique Pocino. « Lorsque nos abonnés nous taguent, nous pouvons également aller commenter leurs publications. Cela a été un excellent moyen de dialoguer avec nos fans et nous permet de publier fréquemment de nouvelles images et du contenu sur notre marque. »

10. Offrez des webinaires. « Les webinaires, les webinaires, sont un excellent moyen de garder le goût de vos relations avec les clients », explique Marc Gutman, directeur des réunions, Conférence des phares, le fournisseur de services de conférence audio, vidéo et Web. Pour intéresser les clients, « invitez un conférencier que vous connaissez dans votre secteur à présenter un sujet que vos clients veulent entendre ».

11. Habiliter les vendeurs. «Les vendeurs peuvent faire ou défaire l’expérience de vente au détail», explique Joseph Cecere, président et chef de la création, Little & Company, un fournisseur de services de conception. « Leur donner accès à des commentaires et des informations en temps réel au-delà de ce que le consommateur peut trouver en ligne offre une valeur qui permet aux acheteurs de revenir encore et encore dans le magasin », dit-il. « Les services de conciergerie et les conseils d’experts créent des expériences vraiment personnalisées, qui sont les caractéristiques de l’expérience de la brique et du mortier. En vérité, les associés de vente sont des actifs de magasin sous-estimés. »

12. Fournir un service client exceptionnel. «L’un des outils les plus puissants dont dispose une entreprise pour se connecter avec ses clients est sa base d’employés», explique Rick DeMarco, directeur général des opérations de la côte ouest, Conseil stratégique interne, une entreprise de marketing, d’image de marque et de positionnement.

« Chaque interaction entre un client et un employé, que ce soit avant la vente, le processus de vente réel, le support après-vente ou la facturation, offre la possibilité d’ajouter ou de diminuer la valeur de votre marque et des actifs de l’entreprise », explique DeMarco. « Il existe des preuves empiriques importantes qui établissent un lien direct entre l’engagement et la satisfaction des employés et la satisfaction et la fidélité des clients. » Ainsi, dit-il, l’un des meilleurs moyens de se connecter et de s’engager avec les clients est de « transformer vos employés en ambassadeurs de l’entreprise et en défenseurs de la marque qui tiennent leur promesse de marque et leur stratégie commerciale à chaque point de contact client. »

13. Devenez mobile. « Presque tout le monde porte une sorte d’appareil mobile aujourd’hui: 92% des Américains ont un téléphone portable », explique Nur Sharina Shariff, co-fondatrice, Systèmes de vente mobiles. Et « l’utilisation des SMS / SMS est instantanée, rentable et un moyen de communication éprouvé que tous les utilisateurs de téléphones portables connaissent et savent utiliser », ajoute-t-il.

« Dans notre société mobile moderne, presque tout le monde, à tout moment et partout dans le monde, peut être contacté par SMS en quelques secondes, ce qui rend la messagerie texte un moyen facile pour les entreprises locales de se connecter avec vos clients « , dit-il.

« Quelle meilleure façon de se connecter avec des clients fidèles qu’avec une application de marque qui intègre la technologie de localisation, permettant une livraison automatique et personnalisée des messages aux consommateurs à proximité des magasins? » demande à Eric Newman, vice-président des produits et du marketing Digby, fournisseur de solutions technologiques de commerce et de marketing mobiles. « Les applications géolocalisées ouvrent un tout nouveau canal permettant aux clients et aux marques de se connecter personnellement avant, pendant et après une expérience d’achat. »

14. Surveillez les sites d’examen. « Que ce soit Yelp, TripAdvisor ou Angie’s List, découvrez ce que les clients disent de leur entreprise [on review sites] », explique Lisa Parkin, présidente de Social Climber, LLC, un cabinet de conseil sur les réseaux sociaux.

« Répondre aux avis des clients sur ces sites populaires montre que votre entreprise est consciente de tout problème et est prête à le résoudre », explique Parkin. Cependant, elle appelle à la prudence lorsqu’elle répond à des commentaires négatifs. Plutôt que d’être sur la défensive ou de se battre, essayez de comprendre et de proposer de résoudre le problème ou d’inciter le client à essayer à nouveau votre produit, service ou établissement.

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